Kano analysis Kepuasan Pelanggan
Dibuat pada tahun 1980 oleh Profesor Noriaki Kano, tujuan
utama Model Kano adalah untuk membantu tim mengungkap, mengklasifikasikan, dan
mengintegrasikan 3 kategori kebutuhan pelanggan ke produk atau jasa yang sedang
kita kembangkan.
Ketiga jenis kebutuhan ini diklasifikasikan tergantung pada
kemampuan mereka untuk menciptakan kepuasan pelanggan atau menyebabkan
ketidakpuasan.
Delighters adalah kebutuhan pelanggan atau fitur pada produk yang
jika tidak kita berikan sebenarnya tidak akan menimbulkan ketidakpuasan. Tetapi
jika kita berikan, ini akan memberikan kepuasan yang sangat tinggi pada
pelanggan kita. Misalnya kita memberikan donat gratis setiap kali pelanggan
kita membeli kopi di kafe kita. Jika kita tidak memberikan donat, mereka tetap
tidak akan kecewa. Tetapi jika kita memberikannya, mereka akan “surprised” dan
puas.
Satisfiers adalah kebutuhan pelanggan yang umumnya merupakan
atribut yang dibandingkan oleh pelanggan kita dengan kompetitor kita. Ciri-ciri
lainnya adalah pelanggan akan makin puas jika kita berkinerja baik, sebaliknya
akan makin tidak puas seiring dengan memburuknya kinerja atribut ini. Misalnya,
lama check-in di hotel. Semakin cepat, pelanggan akan makin puas dan
sebaliknya.
Dissatisfiers adalah kebutuhan pelanggan yang merupakan basic
requirement, atau wajib dipenuhi. Sedikit saja kita gagal memuaskan pelanggan
di atribut ini, mereka akan sangat tidak puas, sebaliknya jika kita berkinerja
baik di atribut ini, pelanggan akan merasa biasa saja. Misalnya, Anda tidak
menemukan selimut di kamar hotel Anda, Anda akan sangat kecewa dan akan protes,
tetapi jika selimut tersedia, Anda akan biasa saja.
Tujuan mengelompokkan kebutuhan pelanggan dalam beberapa
segmen adalah agar kita:
- Dapat
memenuhi persyaratan yang dasar
- Tidak
terjebak dalam memenuhi seluruh persyaratan pelanggan
Caranya
cukup sederhana, yaitu Anda harus bertanya dengan pertanyaan positif dan
negatif.
Misalkan kita ingin mengidentifikasi kebutuhan mengenai kecepatan check-in di hotel .
Tamu menyatakan bahwa mereka ingin check in dengan cepat. Jawaban yang perlu kita temukan adalah seberapa cepat dan apakah ini merupakan dissatisfier, satisfier, atau delighter?
Misalkan kita ingin mengidentifikasi kebutuhan mengenai kecepatan check-in di hotel .
Tamu menyatakan bahwa mereka ingin check in dengan cepat. Jawaban yang perlu kita temukan adalah seberapa cepat dan apakah ini merupakan dissatisfier, satisfier, atau delighter?
Tanya
tamu anda: Bagaimana rasanya jika lama cek in lebih cepat dari 5 menit?
(Positif)
Jawaban: “Itu biasa saja/itu normal”
Bagaimana rasanya jika lama cek in lebih lama dari 5 menit? (Negatif)
Jawaban:“Tidak suka”
Jika keadaanya demikian, maka check-in lebih dari 5 menit adalah Dissatisfier – Jadi 5 menit HARUS DIPENUHI. 5 Menit adalah maksimum lama proses check-in.
Jawaban: “Itu biasa saja/itu normal”
Bagaimana rasanya jika lama cek in lebih lama dari 5 menit? (Negatif)
Jawaban:“Tidak suka”
Jika keadaanya demikian, maka check-in lebih dari 5 menit adalah Dissatisfier – Jadi 5 menit HARUS DIPENUHI. 5 Menit adalah maksimum lama proses check-in.
Lantas, bagaimana menemukan apa saja kebutuhan-kebutuhan
pelanggan?
- Dissatisfiers (biasanya tidak tersampaikan) – Temukan dissatisfier dengan menggunakan wawancara 1-on-1 dan focus-group discussion.
- Satisfier (biasanya disampaikan) – Kumpulkan satisfier ini dengan menggunakan survei (telepon, email, dll). Umumnya, poin yang didiskusikan adalah sesuatu yang telah kita ketahui, tetapi kita ingin mengetahui tingkat kinerja yang dibutuhkan pelanggan.
- Delighter (biasanya tidak disampaikan)
– Temukan delighter lewat focus-group yang didahului dengan wawancara
kelompok 1-on-1 sebagai basis untuk diskusi lebih lanjut.
Tidak ada komentar